Die rasante Entwicklung autonomer Systeme und anderer KI-gestützter Funktionen hat einen Wettlauf ausgelöst, den alle Unternehmen im Ringen um die Kundenaufmerksamkeit gewinnen wollen. Jedoch sind lediglich 38 Prozent (36 % in Deutschland) der Verbraucher bereit, Entscheidungen an KI-Agenten zu delegieren und die überwiegende Mehrheit davon nur in Szenarien mit geringem Wert und geringem Risiko. Weniger als 10 Prozent wollen überhaupt, dass Agenten in ihrem Namen autonom operieren. Mehr als jede andere interne oder marktbezogene Kraft hat diese Vertrauenslücke das Potenzial, KI-Initiativen zum Scheitern zu bringen – oder zumindest die damit erzielten Erträge künstlich zu begrenzen. Diese und andere Erkenntnisse stellt Okta in seinem CIAM Report 2026 vor, der auf zwei großen Umfragen von Statista und Rep Data basiert.

Entscheidend ist, dass Kontrolle als Ausgleich empfunden wird. Die Bereitschaft, Entscheidungen an einen KI-Agenten zu delegieren, wird mehrheitsfähig, wenn:

• Verbraucher über den Vorgang informiert werden,

• Maßnahmen genehmigen können,

• die Möglichkeit haben, Maßnahmen zurückzunehmen.

Die KI-Transformation der Kundenerlebnisse bringt daher neue Überlegungen mit sich, ändert jedoch nichts an den Grundlagen. Wie bei traditionellen Customer Journeys erwarten Verbraucher eine nahtlose Kombination aus Komfort und Sicherheit, bei der Reibungspunkte proportional zu ihrer Wahrnehmung von Nutzen und Risiko sind.

Einige der wichtigsten Ergebnisse der Verbraucherumfrage für Deutschland lauten:

• 65 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, regelmäßig Captchas ausfüllen zu müssen, um zu beweisen, dass sie Menschen sind.

• 42 Prozent gaben an, beim Login regelmäßig einen zweiten Faktor, wie das Smartphone, für die Authentifizierung zu nutzen.

• Eine Mehrheit von 73 Prozent hat bereits den Prozess eines Online-Einkaufs abgebrochen, weil sie einen Account hätte anlegen müssen.

Um den Umsatz abzusichern, müssen Unternehmen deshalb sorgfältig darauf achten, wie sie die Authentifizierungs- und Autorisierungsanforderungen der KI umsetzen. Zu viel Reibung zum falschen Zeitpunkt kann Kunden verschrecken – aber das richtige Maß zur richtigen Zeit schafft Vertrauen.

Neben dem Schutz vor den üblichen Identitätsbedrohungen, z. B. betrügerische Konten oder Brute-Force-Angriffe auf Anmeldedaten, müssen Unternehmen auch neue Cyber-Sicherheitsrisiken bewältigen, denn: KI-Agenten sind autonome Systeme und die von ihnen genutzten APIs dienen als Zugänge zu personenbezogenen und sensiblen Daten. Die Vermeidung häufiger Fehlerquellen – darunter übermäßige Berechtigungen, ein großer potentieller Schadensbereich, fehlender Verhaltenskontext für Agenten und die unkontrollierte Ausbreitung von Anmeldedaten – erfordert einen fortschrittlichen Ansatz für die Identitätsverwaltung, statt der bloßen Ummünzung von althergebrachten Kontrollmechanismen, die für menschliche Nutzer konzipiert worden waren.

Die Untersuchungen zeigen zudem, dass weniger als jede fünfte europäische Organisation mit ihren KI-Initiativen im Zeitplan liegt. Dies, obwohl drei Viertel der europäischen Entwickler und Führungskräfte angeben, dass ihr Unternehmen künstliche Intelligenz bereits in die Customer Journey integriert hat oder dies beabsichtigt. Compliance und Governance sind dabei die Hauptursachen für Verzögerungen, während Entwickler auf eine Identitätsinfrastruktur verweisen, welche die Zugriffsmuster der Agenten nicht unterstützen kann.

„Zu oft gelangt ein Pilotprojekt nicht zur Produktionsreife, weil es nicht den Anforderungen an Kundenerlebnisse gerecht wird, wenn KI-Agenten ins Spiel kommen. Verbraucher, speziell deutsche, verlangen von Unternehmen ein hohes Maß an Datenschutz und Datensicherheit - 91 Prozent machen dies sogar zu einer Bedingung. Zudem sind die Leute nicht bereit, ein Benutzerkonto anlegen zu müssen, um lediglich eine Transaktion zu tätigen. Unternehmen sollten darum in jene sicheren Login-Verfahren und Prozesse investieren, die gleichzeitig ein nahtloses Shopping-Erlebnis ermöglichen - auch dann, wenn KI-Agenten im Auftrag der Kunden handeln,“ erklärt Jan Brose, Area Sales Director bei Okta für Auth0 von Okta.

Die Entwicklung muss also nicht zum Stillstand kommen, wenn Kundenidentität und KI aufeinandertreffen. Unternehmen, die sich dabei ausschließlich auf eine spezialisierte Kundenidentitätsplattform verlassen, berichten von folgenden Vorteilen:

• Einsatz von Sicherheitsmaßnahmen einschließlich einer reibungslosen Authentifizierung, die Interaktionen absichern und gleichzeitig den Umsatz gewährleisten.

• Aufbau transformativer KI- oder agentenbasierter Fähigkeiten.

• Bereits vollständige Integration von KI- oder Agenten-Funktionen in die Produktion.

• KI-Einführungen, die im Zeitplan liegen.

Verbraucher auf der anderen Seite machen deutlich, dass sie Komfort, Sicherheit und Kontrolle schätzen – sei es im Rahmen einer traditionellen Customer Journey oder einer KI-gestützten. Um diesen Spannungszustand zu bewältigen, müssen Unternehmen:

1. die Nullsummen-Denkweise ‘komfortabel oder sicher’ ablehnen, die ein Relikt veralteter Identitätslösungen ist.

2. ein Identitätsmodell entwickeln, welches menschliche Kunden und die in ihrem Namen handelnden KI-Agenten unterschiedlich behandelt, wobei KI-Agenten als eigenständige und vollwertige Identitäten erster Klasse betrachtet werden.

3. die Vertrauenslücke erkennen, verstehen und schließen. Dies, indem Nutzer stets gebeten werden, KI-gesteuerte Aktionen zu genehmigen oder rückgängig zu machen.

Durch diese Maßnahmen können Unternehmen das digitale Kundenerlebnis transformieren und gleichzeitig die Sicherheit, den Komfort und die Kontrolle aufrechterhalten. Letztere sind erforderlich, um in einem zunehmend agentenbasierten Zeitalter das Kundenvertrauen aufzubauen und zu bewahren.